Krizno glavinjanje Coca-Cole

Još u predsezoni gost ugostiteljskog objekta na moru požalio se nakon konzumacije bezalkoholnog pića kako osjeća pečenje u usnoj šupljini i jednjaku. Udaljen je i pozvana je hitna medicinska služba. Imat će teške posljedice. Ovdje je etički najzanimljivije kako to piće nije naznačeno u računu niti je naplaćeno. Ovo može pobuditi i sumnju u razrađenu proceduru razgradnje mogućnosti za tužbu, no nikako i za istragu. Ili su ugostitelji refleksno reagirali. Prije neki dan slično se dogodilo u Rijeci u kafiću gdje je policija izuzela sve količine pića, Colanakon toga u Zagrebu te u piću iz automata na jednom fakultetu. I ovdje su se javili novi slučajevi opeklina u ustima i jednjaku.

Vijesti o rastućim događajima trovanja počele su se kapilarno širiti društvenim mrežama i komunikacijskim platformama. Još jednom se pokazalo kako “buljenje” naših mladih po mobitelima, tabletima, prijenosnim i stolnim računalima i sl., na društvenim mrežama, ne mora biti isključivo loše. Već se pokazalo u slučajevima potresa u Zagrebu i na Banovini kako društvene mreže mogu biti korisne, posebno preventivno kao i u saniranju šteta. Komunikacijske platforme bile su korisne i u vrijeme epidemije/pandemije COVID 19. Sada je do javne koristi ovakve osobne komunikacije došlo u obliku upozorenja i pokretanju medija na javno korisno informiranje o incidentima trovanja, s potencijalom veće ugroze javnoga zdravlja.

No ovaj oblik komunikacije može biti i pogodno tlo za širenja pogrješnih, lažnih vijesti i panike. Tek nakon što se javnost uzbunila javili su se medijima “komunikatori” Cole priopćenjem koje je odmah zatim nadopunjeno. Osnovne naznake priopćenja bile su kako daju potporu vlastima i kako im je žao unesrećenih te kako su pića poslali u neovisne certificirane laboratorije. Kako se neka pića pune i u Austriji, medijima se javilo i “glasnogovorništvo” iz austrijske Coca-Cole (što god to značilo), naglasili su kako nije problem u proizvodnji. Nije jasno je li sada ovo špranca za neko postmoderno, postdemokratsko ili postjavno doba, unatoč tome što se nalazimo u informacijskom PRdobu. No s dosadašnjim poznatim procedurama i znanjima točno se zna kada se piše priopćenje, a kada se radi konferencija za medije.

Ovdje je trebalo neizostavno i na vrijeme organizirati konferenciju za novinare jer su to događaji za koje postoji javnozdravstveni i interes javnosti. Ovakva štura samozaštitna (protuutužbena, protuprogonska) i samolegitimizacijska priopćenja ne samo da su nedostatna, nego gotovo da vrijeđaju javnost. Često imamo sasvim suprotnu situaciju i po sadržaju i prema reakcijama. To je kada naši javni dužnosnici i politički akteri općenito za svaku sitnicu sazivaju konferencije za novinare jer misle kako će tako povećati svoj publicitet i javnu potporu, umjesto da to učine priopćenjima.

Na konferenciji za novinare koju menadžment Coca-Cole nije našao potrebnom održati trebalo je predočiti, tj. podijeliti s javnošću relevantne do tada poznate informacije, zatim predočiti što se radi i što se sve planira učiniti za nadilaženje ove krize, koja je zdravstvena, ali je za menadžment ona ponajprije kriza povjerenja. I sve treba komunicirati iznimno iskreno, a to se može ako je komunikator uvjeren da ima podršku upravljačkoga vrha tvrtke te ako sudjeluje o oblikovanju njihovih odluka. Ovo je bilo i jest potrebno učiniti kako bi se nadvladale ove krize i kako bi se upravljalo krizom.

Na pitanja novinara na konferenciji potrebno je dati kvalitetne odgovore, jer se tako živo prenosi briga za javno zdravlje i društvena briga i javna odgovornost. Komunikacijske razlike između Coca-Cole i Državnog inspektorata nema, i jedni i drugi izbjegavaju javnost i medije i gostovanje u televizijskim emisijama u koje su pozivani i u kojima su tema. Suprotno tome, zdravstveni sustav djelatno i komunikacijski kvalitetno radi. Vidljivija ruka komunikacije javnog interesa najbolje ga povezuje s tvrtkinim interesima.

Osim navedenoga, u najkraćem vremenu treba oformiti krizni stožer i informativni područje, s besplatnim telefonskim kontaktom. Naravno kako je to trošak, no nema većega troška od gubitka ugleda i povjerenja. Opet, legitimnije je da tvrtka ima trošak, nego da se troše javna sredstva državnih institucija kojima je tvrtka dala podršku u djelovanju. Jer, ni one ne mogu vratiti povjerenje, one mogu “samo” naći i procesuirati krivce, bilo da se radi o tehnološkoj pogrješci, Krizno komuniciranjenamjernom štetnom djelovanju ili prijetnji i napadu svekolikih ekstremista.

Nije moguće stišati javnost i neki događaj držati ispod obzora javnosti. Komunikacijski priručnici Coca-Cole bili su dio više komunikacijskih udžbenika. Krizno komuniciranje je planirano i uvježbano komuniciranje, a osnovne njegove postavke i scenarije kao npr. što se događa, što se čini, što će se činiti i što je izlaz iz krizne situacije, drže pripremljene njegovi provoditelji u ili ispod noćnog ormarića. Kriza dolazi nenadano, a informacije kako se ne bi otele kontroli u svom reoblikovanju treba pružiti odmah. Što bi moglo više ugroziti rad i dovesti do krize za tvrtke koja proizvode pića za ljudsku konzumaciju (koja nisu neophodna) za život i zdravlje od trovanja njihovim proizvodima. Oštećenje velikog dijela postrojenja za proizvodnju ili skladištenje bilo bi prema važnosti ispod navedenoga.

Gore od ovoga je samo slučaj kada je Karlovačka pivovara gotovo dva tjedna šutjela i negirala onečišćenje okoliša nakon što je je od amonijaka preminuo čovjek koji je tu uz pivovaru redovito šetao psa. Tada vodeći stručnjak i profesor u nas, a sada i u regiji, Zoran Tomić rekao je kako je to neviđeni propust menadžmenta pivovare, a to je i opisao u udžbeniku. 

Krizno komuniciranje je krizom nametnuto strateško komuniciranje, a Služba odnosa s javnošću pruža bolje okružje za marketing. Police se prazne, bilo da to čine istražna tijela, tvrtke ili trgovci. Povjerenje i novac lice su i naličje gospodarskoga uspjeha. Na kraju poruka za visoko plaćene tvrtkine komunikatore koji moraju biti dijelom odlučivanja u tvrtki, a posebno za zaštitare od javnosti ili „pijarce” i „pijaruše”:„Manje Wordinga, a nikada previše Isk(t)reninga”.

Darko Marinac

Pon, 15-07-2024, 02:10:38

Potpora

Svoju članarinu ili potporu za Portal HKV-a
možete uplatiti i skeniranjem koda.

Otvorite svoje mobilno bankarstvo i skenirajte kod. Unesite željeni novčani iznos. U opisu plaćanja navedite je li riječ o članarini ili donaciji za Portal HKV-a.

barkod hkv

Komentirajte

Zadnji komentari

Telefon

Radi dogovora o prilozima, Portal je moguće kontaktirati putem Davora Dijanovića, radnim danom od 17 do 19 sati na broj +385-95-909-7746.

AKT

Poveznice

Snalaženje

Kako se snaći?Svi članci na Portalu su smješteni ovisno o sadržaju po rubrikama. Njima se pristupa preko glavnoga izbornika na vrhu stranice. Ako se članci ne mogu tako naći, i tekst i slike na Portalu mogu se pretraživati i preko Googlea uz upit (upit treba upisati bez navodnika): „traženi_pojam site:hkv.hr".

Administriranje

Pretraži hkv.hr

Kontakti

KONTAKTI

Telefon

Telefon Tajništva
+385 (0)91/728-7044

Elektronička pošta Tajništva
Elektronička pošta Tajništva
Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.

 

Elektronička pošta UredništvaElektronička pošta Uredništva
Ova e-mail adresa je zaštićena od spambota. Potrebno je omogućiti JavaScript da je vidite.

Copyright © 2024 Portal Hrvatskoga kulturnog vijeća. Svi sadržaji na ovom Portalu mogu se slobodno preuzeti uz navođenje autora i izvora,
gdje je izvor ujedno formatiran i kao poveznica na izvorni članak na www.hkv.hr.
Joomla! je slobodan softver objavljen pod GNU Općom javnom licencom.

Naš portal rabi kolačiće radi funkcionalnosti i integracije s vanjskim sadržajima. Nastavljajući samo pristajete na tehnologiju kolačića, ali ne i na razmjenu osobnih podataka.